(It’s) Not About You

A Lift Consulting anunciou hoje a sua primeira edição do Lift Summer Camp, um evento de formação destinado aos recém-licenciados e jovens quadros do sector da comunicação.

É com muito orgulho que desenvolvemos este programa de formação que conta com a participação de um conjunto muito interessante de oradores externos, o que permitirá aos formandos ter uma visão global deste fantástico mundo.

Interessa-nos que os formandos sintam, de uma forma muito prática, os desafios que diariamente são colocados às consultoras de comunicação e aos seus clientes.

O modelo escolhido, tipicamente norte-americano, visa facilitar o acesso (horário pós-laborar) e a proximidade (30 formandos no máximo).

A agenda definida, aborda de uma forma transversal todas as áreas da comunicação e todas as sessões contarão com um orador próprio (seja da Lift seja convidado).

Teremos todo o gosto em receber os formandos nas nossas instalações e com enorme prazer que teremos dois dias em «visita de estudo» nas instalações de dois clientes (Microsoft e Ericsson).

Esta primeira edição decorre nas duas últimas semanas de Julho, mas temos a certeza que voltaremos a adoptar este modelo, face ao feedback inicial e aos pedidos que entretanto já recebemos.

Aos formandos, cá nos encontaremos.

O tema da monitorização dos media sociais era algo que estava para ser abordado neste blog faz alguns meses.

No entanto, a excelente série do Bruno Ribeiro (parte I, II, III, IV e V) lembrou-me que tinha de apresentar a nossa visão sobre esta matéria.

A Monitorização de Media Sociais (começou por ser meramente de Blogs) é uma das áreas de trabalho da Lift Digital, numa lógica de relacionamento com as comunidades online.

É um serviço que prestamos, assente na seguinte metodologia:

- Monitorização
- Análise
- Reporting
- Acção

1. Monitorização

Muito daquilo que é descrito pelo Bruno Ribeiro relativamente às expressões que devem ser monitorizadas e às ferramentas que podemos usar para o fazer é praticado no dia-a-dia pela nossa equipa.

Na prática, dividimos o nosso target de monitorização em três áreas distintas. Para cada cliente distinto é criado um Clube de Blogs (conceito muito semelhante do Clube de Jornalistas que a Lift desenvolveu na sua área de Media Relations). Estes blogs são acompanhados de forma aprofundada, com o objectivo de desenvolvermos uma relação de proximidade com os seus autores.

Este Clube de Blogs está dentro daquilo que entendemos ser uma das diferentes blogosferas (conceito extremamente interessante definido pela Maria João Nogueira). Para cada cliente, é mantida uma atenção particular a uma ou mais blogosferas, sem ser de forma exaustiva, de forma a melhor compreender relacionamentos, influências e oportunidades.

Por fim, recorremo-nos das ditas ferramentas de monitorização para fazer um acompanhamento mais geral dos media sociais, em função das expressões referidas anteriormente.

2. Análise

A análise consiste num processo humano de classificação daqueles que são os artigos relevantes para cada um dos nossos clientes. Trata-se de um processo que naturalmente é impossível de automatizar nos dias de hoje, embora já tenhamos assistido a excelentes desenvolvimentos tecnológicos nesta área.

Essa classificação é feita ao nível do tipo de conteúdo, tom e contexto. É igualmente avaliada a exposição e influência do próprio conteúdo e este é registado na nossa base de dados.

3. Reporting

Com todo o trabalho desenvolvido anteriormente, estamos então presente os dados que podem ser trabalhados e passados aos clientes. Mais do que saber quais os artigos mais relevantes numa determinada semana, interessa aos nossos clientes identificar tendências, rácios de impacto e exposição, entre outros.
Permite-nos de igual forma planear e definir uma estratégia de relacionamento assente em dados obtidos através de uma leitura atenta.

4. Acção

Para completar a nossa metodologia de Monitorização dos Media Sociais, para cada artigo ou conteúdo determinado como relevante e crítico para o cliente, é recomendada uma linha de acção de forma a potenciar o relacionamento do cliente com os seus autores.

Ferramentas

A lista de ferramentas que o Bruno Ribeiro disponibilizou é extremamente interessante. Contudo, a nossa experiência diz-nos que a utilização de ferramentas não integradas não potencia a eficiência de uma estratégia de monitorização.

À muito que temos vindo a analisar as principais ferramentas de monitorização de media sociais no mercado (mais lá fora do que cá dentro) e estamos certos de termos encontrado aquela que mais nos poderá ajudar a tornar este serviço mais eficiente, acrescentado ainda mais valor aos nossos clientes.

Conclusão

A monitorização dos media sociais é crítica para as organizações. Por muitas razões e mais estas:

- A importância crescente dos media sociais devido à sua proximidade com os consumidores
- A velocidade com que a informação se dissemina nos ambientes digitais
- O facto dos media tradicionais se basearem cada vez mais nos media sociais enquanto fontes de informação
- O consumo crescente dos media sociais e o declínio do consumo nos media tradicionais
- Uma nova filosofia de relacionamento com os diferentes stakeholders

As organizações modernas contam com um vasto número de pontos de contacto com os seus diferentes stakeholders. Muitos dos quais estão relativamente definidos, mas a grande maioria são informais e muitas das vezes vistos como secundários.

Mas a realidade é que todos, sem excepção, são críticos nas percepções que são geradas e na reputação da organização.

Mas afinal, o que são os pontos de contacto?

Comecemos pelos mais básicos:

Atendimento

Se alguém (cliente, parceiro, fornecedor) o visitar, o atendimento que é feito pela organização é provavelmente a acção mais crítica ao estabelecimento de uma relação duradoura e proveitosa entre ambas as partes.

Se no comércio, a arte de bem atender é dominada por muitas organizações, a realidade é que na indústria e nos serviços ainda se peca pela não definição de regras de atendimento. Aqui, mais do que nunca, impera a lei de que não existe uma segunda oportunidade para criar uma excelente primeira impressão.

Telefones

Todas as organizações possuem um número geral pelo qual podem ser contactadas. A grande maioria das organizações possui regras simples (e algumas bem complexas) para o atendimento telefónico nas linhas gerais (incluindo as de atendimento ao cliente).

Mas é aqui que se detectam as mais graves falhas. O Seth Godin já abordou no seu blog que o processo de atendimento telefónico deve ser repensado. A cultura de atendimento da Zappos, onde não existem regras no atendimento telefónico (apenas senso comum e boa vontade) é inspiradora.

Email

Quantas vezes enviamos nós um email para uma qualquer organização e entramos na travessia do deserto à espera de uma simples resposta? Deixar as pessoas penduradas no correio electrónico é, nos dias que correm, tão mau quanto as deixar penduradas ao telefone. Há que definir responsabilidades, processos e métricas que permitam satisfazer estes contactos de forma eficiente.

Depois entramos nos mais avançados:

- Eventos Externos (Reuniões, Feiras, Congressos, Instalações, Trabalho junto do Cliente)
- Eventos Internos (Reuniões, Apresentações, Visitas)
- Presença Web (Site, Blog, Redes Sociais)
- Correio (Inbound e Outbound)
- Faxes (Inbound e Outbound)

Conclusão

O objectivo deste artigo é alertar os gestores responsáveis pela gestão da reputação das organizações em reflectir sobre a imagem que estas transmitem em cada um destes pontos de contacto e encontrar formas de potenciar a aproximação entre a organização e cada um dos seus stakeholders.

Acabei de ler atentamente um artigo do Michael Terpin (Terpin Communications Group) no Global PR Blog Week sobre Crisis Blogging, os seus riscos, recompensas e boas práticas. Os meus agradecimentos ao António pela dica.

Este artigo merece alguma reflexão sobre esta temática, mas começo por marcar uma posição relativamente à prática de Comunicação em Crise.

A Comunicação em Crise é uma componente integral e crítica na Gestão de Crise, e deve participar, de forma pró-activa no desenvolvimento de uma estratégia concertada de Gestão de Crise assente nas boas práticas (quem estiver mais interessado nesta matéria, deverá procurar pelo BS25999).

Os profissionais de comunicação possuem uma responsabilidade muito clara na definição de planos de comunicação específicos para situações de crise e devem estar preparados para lidar com estas mesmas situações, independentemente da fonte da crise (as boas práticas de gestão de crise assentam nas consequências e nunca nas causas).

Nos dias que correm, o planeamento antecipado permite às organizações responder de forma extremamente rápida a diferentes tipos de crise. As ferramentas tecnológicas possibilitam que ao mínimo sinal, seja possível disponibilizar uma resposta, informar os diferentes stakeholders e tomar controlo da mensagem.

O artigo do Michael Terpin aborda a importância da blogosfera na comunicação de crise. Os riscos que se nos colocam e as oportunidades que se abrem.

O primeiro ponto abordado reflecte a importância, a dimensão e o impacto de um blog/blogger. Reforçaria esta mensagem com mais este exemplo do quão relevante pode ter um simples artigo num simples blog. Já não são apenas os órgãos de comunicação social que poderão ser a fonte de uma crise. Isto obriga as organizações a estarem atentas ao que se passa na blogosfera e nos media sociais (sobre isto, o Bruno Ribeiro escreveu dois brilhantes artigos que podem ser consultados aqui e aqui).

Obriga igualmente antecipar os problemas. Se partirmos do princípio que algures no futuro, alguém, algures, num qualquer blog, irá escrever um artigo negativo sobre a sua organização, de que forma é está a sua organização preparada para reagir? E fugir pelas traseiras, ignorando o dito artigo não me parece o melhor caminho.

O segundo ponto do Michael Terpin refere-se ao registo contínuo e permanente da blogosfera/internet. “What’s published online, stays online”, pelo que é preciso definir uma estratégia clara de quem, dentro da organização, é responsabilizado por fazer passar a mensagem online. Porque depois de passada, ela não será mais apagada, para o bom e para o mau.

Significa isto também que uma crise nos dias de hoje fará parte da memória colectiva para sempre. O seu registo não desaparece nem desvanece com o tempo. Daqui a 50 anos, qualquer pessoa poderá procurar informação histórica sobre a sua organização e pegar em toda essa informação negativa que foi publicada.

O conhecimento técnico e humano da blogosfera é o terceiro ponto do artigo. É sem dúvida crucial entender os conceitos e os mecanismos que sustentam a blogosfera. Não basta ler e consultar os blogs. É importante entender as ferramentas, as técnicas que fazem dos blogs fontes tão populares de informação. Cabe às organizações adquirir esta cultura de forma a poder trabalhar com ela e ser um elemento participativo. Só desta forma se poderão preparar e enfrentar possíveis riscos.

Isto, pelo lado da comunicação em crise. Porque pessoalmente, vejo na blogosfera um conjunto de oportunidades únicas para as organizações.

«Last, but not least», diz-nos o Michael Terpin que é necessário entender a diferença entre um incidente e uma crise. Sem dúvida, ou as organizações acabarão por pecar pelo excesso.

A título de conclusão, importa referir dois paralelos. Quer a comunicação em crise quer a comunicação digital começam agora a ganhar alguma importância e visibilidade dentro das organizações, onde algumas mentes mais visionárias entendem que ambas possuem um papel fundamental na estratégia organizacional moderna.

A comunicação em crise é um bem necessário que ajuda a proteger a reputação das organizações. Mas só faz sentido dentro de uma estratégia integrada de gestão de crise (onde se incluem os recursos humanos, os sistemas de informação e todas as outras peças dos puzzle corporativo).

E a comunicação digital só faz sentido dentro de uma estratégia integrada de comunicação.

Para terminar, a pergunta milionária:

Que organização, em Portugal, possui um site de crise em hot standby (aqueles que só ficam online quando for realmente necessário)?

Disclaimer: O texto que se segue em baixo é apenas um draft que pretendemos partilhar com a comunidade de bloggers de forma a melhorá-lo para uma versão final. O nosso objectivo é que este documento possa e deva ser usado como base de trabalho entre profissionais de consultoria em comunicação e os bloggers nacionais.

Código de Ética - Relações com os Bloggers

Antes

• Contactamos um blogger porque lhe reconhecemos influência dentro de um determinado meio e porque achamos que podemos ter informações interessantes e relevantes para ele e para os que o lêem.
• Não contactamos um blogger sem uma avaliação prévia da necessidade que temos de comunicar com ele. Também não o fazemos por moda, mas antes por estarmos convictos de que a blogosfera é cada vez mais relevante como meio de divulgação de informações e de influência.
• Antes de contactarmos um blogger, procuramos saber através do respectivo blog se existe interesse em receber informação de agências de publicidade e/ou consultoras de comunicação. Em caso negativo, respeitaremos a vontade do blogger. Se existir interesse, respeitaremos eventuais linhas de orientação publicadas no blog para o contacto com o autor.
• Lemos os blogs que abordamos com o objectivo de conhecer melhor o autor e o seu trabalho. Não contactamos bloggers cujo trabalho não conhecemos previamente.

Durante

• Somos transparentes e inequívocos no que diz respeito a quem somos e às organizações que representamos desde o primeiro contacto.
• Quando contactamos um blogger em nome de um cliente, explicamos o motivo que nos leva a fazê-lo.
• Não comentamos artigos anonimamente. Sempre que comentamos um artigo em representação de um cliente, identificamo-nos como tal.
• Se o blogger demonstrar interesse numa das nossas acções mas não responder a um dos nossos e-mails, efectuaremos um único contacto de follow-up. Se não houver resposta, não insistimos.

Depois

• Quando somos contactados por um blogger, compreendemos a necessidade de uma resposta em tempo útil. Caso não estejamos disponíveis ou não tenhamos resposta imediata, esta informação será passada ao blogger.
• Encorajamos o blogger a comunicar, numa lógica de transparência e confiança, a nossa relação com ele à sua audiência.
• Qualquer informação ou produto dado por nós pode ser tratada pelo blogger como este bem entender. A opinião do blogger é sagrada, quer seja ou não favorável.
• Se o blogger quiser deixar de ser contactado por nós, colocamos o seu contacto na lista “Não contactar”.

Todo e qualquer comentário é bem vindo. Para nós, esta é a base de partida, a par do texto «Respeito aos blogs» do ptblogs.org.

A natureza do trabalho da Lift Digital permite-nos dar conta de necessidades que até há algum tempo não esperaríamos sentir. A leitura diária de blogs e afins, os comentários e o feedback recebido têm sido muito úteis para compreender alguns argumentos de bloggers no que diz respeito ao contacto com empresas.

Ao mesmo tempo, parece-me que o facto de a blogosfera portuguesa ser sobretudo composta por blogs marcadamente amadores abre pouco espaço a uma participação das empresas de comunicação e marketing. Mais uma vez, reforço que me parece ser uma questão de escala.

Mas voltando às necessidades (e na sequência da polémica das listas negras de mails de agências de comunicação), uma das mais recorrentes é uma página no blog com instruções de contacto por empresas. Quer dizer, não precisa de ser uma página dedicada exclusivamente a isso… mas seria interessante que o blogger marcasse à partida uma posição relativa a esse assunto.

Seria interessante mas seria igualmente útil para empresas que estivessem a pensar em contactá-lo. Por exemplo, um “não quero ser contactado por empresas de comunicação e marketing” seria suficiente para que a nossa leitura e participação num determinado blog fosse igual à do leitor habitual. Por outro lado, limitar a temática, o modo de contacto, os timings e definir uma série de outros parâmetros facilitaria contactos entre empresas e bloggers.

Se procurarem por aí, hão-de ver bastantes bloggers com formulários de contacto ou endereços de e-mail disponíveis no blog. No entanto, são muito poucos os que apresentam uma página de contacto com instruções ou algo do género que definam claramente a forma como desejam (ou não) ser contactados por empresas. Há alguns casos que parecem supor essa situação (como o blog de Paulo Querido ou o Obvious) mas não têm, definitivamente, instruções para contacto de empresas de comunicação e marketing (o que até é natural).

Resumindo: há uma série de blogs que, pelo seu perfil, são interessantes para algumas empresas. Por outro lado, a colaboração de empresas pode ser boa para o blog e para os que o visitam. Este é o pressuposto. Claro que as empresas não podem agir como se estivessem a falar para uma parede, ou seja, têm de estar presentes (e estar presente não significa mandar comunicados de imprensa constantemente).

Por isso é que contactamos pessoas cujos blogs seguimos há já algum tempo. É através da presença, da participação e do diálogo que começamos a ter uma ideia sobre se o blogger quer ou não ser contactado (e, já agora, como quer ser contactado).

Presumo que exista muito boa gente que pura e simplesmente não se importa de ser contactada, desde que não seja de forma abusiva e ridiculamente “off topic” (aquele hábito de interromper constantemente que o Armando Alves referia há algum tempo). Também parto do princípio de que há quem não queira ser contactado. Ao seguirmos um blog, começamos a perceber mais ou menos algumas das suas opiniões relativamente a estes e outros assuntos. Mas gostava de ver alguns bloggers a tomar essa iniciativa. Fica o desafio (e o pedido de feedback caso aceitem o desafio).

Este tópico chegou-me à atenção via Kami Huyse (Communication Overtones) mas foi o artigo do Carlos José Teixeira (Comunicação Empresarial) que me despertou a reposta.

Tudo começa com um artigo do Tom Foremski (SiliconValley Watcher) sobre as consultoras de comunicação que disponibilizam serviços de comunicação digital e no entanto, não dispõem de um blog nem estão presentes nas «conversas online».

O Carlos levanta a questão relativamente às consultoras nacionais e sobre a forma como abordam a comunicação digital e como ajudam os seus clientes a potenciar a utilização dos media sociais.

Não querendo usar a Comment Box do Comunicação Empresarial como veículo propagandístico, aqui fica a minha resposta.

Lift Consulting, Lift Digital, (It’s) Not About You

Começando pelo início, a Lift Consulting estruturou o seu portfolio de competências em comunicação em 2007, com o objectivo de melhor responder às necessidades dos seus clientes. Deste modelo, resultaram práticas tão diversas como a Lift Financial (comunicação financeira), a Lift Reputation (gestão de reputação), a Lift Brands (comunicação de marca) e a Lift Digital, entre outras.

A Lift Digital assume-se como o braço armado da Lift Consulting no que respeita à prestação de serviços de comunicação digital e disponibilização de soluções e ferramentas de âmbito tecnológico.

A minha função, enquanto Practice Leader da Lift Digital, é de enriquecer as nossas competências colectivas de forma a podermos estar ao lado dos nossos clientes, ajudando-os a potenciar tudo aquilo que a Internet e a tecnologia tem para oferecer, no domínio da comunicação, reputação e relacionamento.

Mas mais importante do que uma área de uma empresa definir um conjunto de serviços e comercializá-los aos seus clientes, o nosso objectivo, enquanto Prática, foi de enriquecer a cultura da Lift com estes novos conceitos de comunicação e relacionamento que têm surgido.

E esse posicionamento cultural, de ser uma parte, activa, interessada, presente e participativa, nos media sociais é um dos factores que nos distingue.

De facto, não é por termos um blog que afirmamos deter esta ou aquela competência. Este blog (que é um blog da Lift Digital) é apenas mais uma ferramenta que utilizamos para nos relacionar e partilharmos as nossas opiniões. Uma de tantas outras que estão neste momento disponíveis a qualquer um (Twitter, FriendFeed, Del.icio.us, etc…).

Parte do nosso trabalho passa por estar atento, identificar novas ferramentas, novos conceitos e compreender qual o valor acrescentado que podem trazer não só ao nosso trabalho, mas ao trabalho dos nossos clientes. A outra parte do nosso trabalho passa por participar. Por ler, comentar, discutir, opinar, reencaminhar. Estamos atentos às iniciativas como o ptblogs ou como o Lisbon Social Media Cafe, nas quais queremos contribuir.

Temos a felicidade de poder ser considerados «bloggers profissionais» (p.f. não entendam isto como uma questão de amadores vs profissionais) pela simples razão de que somos pagos para «bloggar». Bem, pelo menos uma pequena parte do nosso vencimento.

A questão é que a outra grande parte do nosso tempo é dispendida ao serviço dos nossos clientes, sejam em projectos de comunicação digital, sejam noutros. É para isso que cá estamos.

A comunicação digital é uma prática de comunicação muito incipiente em Portugal, com alguns projectos a darem os seus primeiros passos (sejam nossos ou de terceiros). Naturalmente, o nosso fácil acesso à informação norte-americana, leva-nos a querer fazer mais e melhor no futuro próximo. Mas essa decisão passa muita das vezes por aqueles que não tem o mesmo acesso à informação (seja por interesse, disponibilidade ou visão). Compete a nós irmos, progressivamente, demonstrando a importância, a eficiência destes novos componentes de comunicação.

Naturalmente que o trabalho desenvolvido por toda a comunidade motiva-nos e ajuda-nos a evoluir. É com muito gosto que sigo as opiniões do Bruno Amaral, do Paulo Querido, do Benjamim Júnior, do Armando Alves, do Alexandre Gamela, do Luís Santos (que me perdoem todos os outros que não estão na lista).

E é com muito gosto que vejo os meus colegas de equipa a participarem de forma cada vez mais regular na Internet.

Mais ainda, é com enorme satisfação que vejo os nossos clientes a quererem aprender/investir nos media sociais.

PTBlogs é o nome de uma iniciativa que começa a ganhar alguma dimensão e em particular, importância.

Fruto do trabalho do Benjamim Júnior, conta já com a participação activa de vários bloggers nacionais.

O objectivo é simples:

O ptblogs é no fundo uma iniciativa de todos - os que quiserem aderir - para todos, pretendendo funcionar como um núcleo gravitacional de iniciativas sobre temas ligados à blogosfera, seus contornos e interacções. Para além disso, esta iniciativa pode também encarar-se como um veículo de comunicação que pretende colocar-se à disposição de um conjunto de pessoas com um denominador comum, proporcionando espaços de discussão e formas alternativas de transmitir uma mensagem que de outra forma seria dispersa e desagregada, ficando presa somente nos blogs individuais e iniciativas de cada um de nós.

in blog ptblogs.org

Da nossa parte, podem contar com o empenho na discussão destas temáticas, em particular, na relação dos bloggers com as consultoras de comunicação.

Os senhores da CommonCraft são de facto excepcionais.

Aqui fica o seu mais recente trabalho, desta feita, sobre Social Media.

Esta foi uma semana muito interessante para a Lift. Depois das notícias de 4ª feira (ver aqui, aqui e aqui) e do Prémio do Meios & Publicidade desta noite (kudos Team Lift), permitam que reduza a uns breves linhas aquilo que nos move, em particular, na Comunicação Digital.

• Participar, de forma activa, no desenvolvimento da Internet enquanto veículo de aproximação social e enriquecimento cultural
• Ajudar os nossos clientes a serem uma parte activa nas conversas que decorrem no fantástico mundo online
• Identificar oportunidades únicas de comunicação na Internet que sejam relevantes a todas as partes envolvidas (clientes, comunidades e consumidores)
• Descobrir, dia após dia, a capacidade humana de inovar e em particular, a nacional
• Contribuir para o desenvolvimento sustentado das organizações que acreditam em nós, quer sejam as nossas entidades empregadoras, quer sejam os nossos clientes
• Compreender as mutações em curso nos processos informativos e participar na redefinição dos novos media
• Divertir-nos

That’s it. Estamos perante um período extremamente interessante de desenvolvimento tecnológico e social. Tenho tido o privilégio de acompanhar esta revolução desde de meados de 96 e todos os dias me supreendo com aquilo que descubro neste fantástico mundo novo. As coisas boas, naturalmente.

Nos próximos dias, a nossa capacidade de escrita e gestão dos comentários estará reduzida. Temos a honra de pertencer à equipa que estará envolvida na operação Rock in Rio, apoiando o grupo de assessoria mediática.

Se tiverem oportunidade de passar pela Bela Vista, estarei atento ao Twitter e ao mail. Viva o Blackberry!