As Crises e a Internet

Acabei de ler atentamente um artigo do Michael Terpin (Terpin Communications Group) no Global PR Blog Week sobre Crisis Blogging, os seus riscos, recompensas e boas práticas. Os meus agradecimentos ao António pela dica.

Este artigo merece alguma reflexão sobre esta temática, mas começo por marcar uma posição relativamente à prática de Comunicação em Crise.

A Comunicação em Crise é uma componente integral e crítica na Gestão de Crise, e deve participar, de forma pró-activa no desenvolvimento de uma estratégia concertada de Gestão de Crise assente nas boas práticas (quem estiver mais interessado nesta matéria, deverá procurar pelo BS25999).

Os profissionais de comunicação possuem uma responsabilidade muito clara na definição de planos de comunicação específicos para situações de crise e devem estar preparados para lidar com estas mesmas situações, independentemente da fonte da crise (as boas práticas de gestão de crise assentam nas consequências e nunca nas causas).

Nos dias que correm, o planeamento antecipado permite às organizações responder de forma extremamente rápida a diferentes tipos de crise. As ferramentas tecnológicas possibilitam que ao mínimo sinal, seja possível disponibilizar uma resposta, informar os diferentes stakeholders e tomar controlo da mensagem.

O artigo do Michael Terpin aborda a importância da blogosfera na comunicação de crise. Os riscos que se nos colocam e as oportunidades que se abrem.

O primeiro ponto abordado reflecte a importância, a dimensão e o impacto de um blog/blogger. Reforçaria esta mensagem com mais este exemplo do quão relevante pode ter um simples artigo num simples blog. Já não são apenas os órgãos de comunicação social que poderão ser a fonte de uma crise. Isto obriga as organizações a estarem atentas ao que se passa na blogosfera e nos media sociais (sobre isto, o Bruno Ribeiro escreveu dois brilhantes artigos que podem ser consultados aqui e aqui).

Obriga igualmente antecipar os problemas. Se partirmos do princípio que algures no futuro, alguém, algures, num qualquer blog, irá escrever um artigo negativo sobre a sua organização, de que forma é está a sua organização preparada para reagir? E fugir pelas traseiras, ignorando o dito artigo não me parece o melhor caminho.

O segundo ponto do Michael Terpin refere-se ao registo contínuo e permanente da blogosfera/internet. “What’s published online, stays online”, pelo que é preciso definir uma estratégia clara de quem, dentro da organização, é responsabilizado por fazer passar a mensagem online. Porque depois de passada, ela não será mais apagada, para o bom e para o mau.

Significa isto também que uma crise nos dias de hoje fará parte da memória colectiva para sempre. O seu registo não desaparece nem desvanece com o tempo. Daqui a 50 anos, qualquer pessoa poderá procurar informação histórica sobre a sua organização e pegar em toda essa informação negativa que foi publicada.

O conhecimento técnico e humano da blogosfera é o terceiro ponto do artigo. É sem dúvida crucial entender os conceitos e os mecanismos que sustentam a blogosfera. Não basta ler e consultar os blogs. É importante entender as ferramentas, as técnicas que fazem dos blogs fontes tão populares de informação. Cabe às organizações adquirir esta cultura de forma a poder trabalhar com ela e ser um elemento participativo. Só desta forma se poderão preparar e enfrentar possíveis riscos.

Isto, pelo lado da comunicação em crise. Porque pessoalmente, vejo na blogosfera um conjunto de oportunidades únicas para as organizações.

«Last, but not least», diz-nos o Michael Terpin que é necessário entender a diferença entre um incidente e uma crise. Sem dúvida, ou as organizações acabarão por pecar pelo excesso.

A título de conclusão, importa referir dois paralelos. Quer a comunicação em crise quer a comunicação digital começam agora a ganhar alguma importância e visibilidade dentro das organizações, onde algumas mentes mais visionárias entendem que ambas possuem um papel fundamental na estratégia organizacional moderna.

A comunicação em crise é um bem necessário que ajuda a proteger a reputação das organizações. Mas só faz sentido dentro de uma estratégia integrada de gestão de crise (onde se incluem os recursos humanos, os sistemas de informação e todas as outras peças dos puzzle corporativo).

E a comunicação digital só faz sentido dentro de uma estratégia integrada de comunicação.

Para terminar, a pergunta milionária:

Que organização, em Portugal, possui um site de crise em hot standby (aqueles que só ficam online quando for realmente necessário)?