As organizações modernas contam com um vasto número de pontos de contacto com os seus diferentes stakeholders. Muitos dos quais estão relativamente definidos, mas a grande maioria são informais e muitas das vezes vistos como secundários.

Mas a realidade é que todos, sem excepção, são críticos nas percepções que são geradas e na reputação da organização.

Mas afinal, o que são os pontos de contacto?

Comecemos pelos mais básicos:

Atendimento

Se alguém (cliente, parceiro, fornecedor) o visitar, o atendimento que é feito pela organização é provavelmente a acção mais crítica ao estabelecimento de uma relação duradoura e proveitosa entre ambas as partes.

Se no comércio, a arte de bem atender é dominada por muitas organizações, a realidade é que na indústria e nos serviços ainda se peca pela não definição de regras de atendimento. Aqui, mais do que nunca, impera a lei de que não existe uma segunda oportunidade para criar uma excelente primeira impressão.

Telefones

Todas as organizações possuem um número geral pelo qual podem ser contactadas. A grande maioria das organizações possui regras simples (e algumas bem complexas) para o atendimento telefónico nas linhas gerais (incluindo as de atendimento ao cliente).

Mas é aqui que se detectam as mais graves falhas. O Seth Godin já abordou no seu blog que o processo de atendimento telefónico deve ser repensado. A cultura de atendimento da Zappos, onde não existem regras no atendimento telefónico (apenas senso comum e boa vontade) é inspiradora.

Email

Quantas vezes enviamos nós um email para uma qualquer organização e entramos na travessia do deserto à espera de uma simples resposta? Deixar as pessoas penduradas no correio electrónico é, nos dias que correm, tão mau quanto as deixar penduradas ao telefone. Há que definir responsabilidades, processos e métricas que permitam satisfazer estes contactos de forma eficiente.

Depois entramos nos mais avançados:

- Eventos Externos (Reuniões, Feiras, Congressos, Instalações, Trabalho junto do Cliente)
- Eventos Internos (Reuniões, Apresentações, Visitas)
- Presença Web (Site, Blog, Redes Sociais)
- Correio (Inbound e Outbound)
- Faxes (Inbound e Outbound)

Conclusão

O objectivo deste artigo é alertar os gestores responsáveis pela gestão da reputação das organizações em reflectir sobre a imagem que estas transmitem em cada um destes pontos de contacto e encontrar formas de potenciar a aproximação entre a organização e cada um dos seus stakeholders.